Гостиничные услуги

Услуги, предоставляемые в гостиничном деле надо оценивать как сложный комплекс мероприятий в области сферы обслуживания, которым дают субъективную оценку. И все же их можно оценивать критериями, обусловленными особенностями и технологией работы с клиентами. В этом плане можно выделить этапы регистрации и выписки, оформления документов, обслуживания в номере и организации питания. Большое значение будут иметь возможности организации культурного досуга, оздоровительных мероприятий, а наличие спортивного инвентаря и зала для фитнесса повысят ощущение качества предоставляемых услуг даже для тех, кто не интересуется спортом.

Нужно понимать, что гостиничные услуги характерны сочетанием производственной и потребительской функции с момента поселения клиента в номер и продолжается до его выписки. То есть, весь цикл проживания клиент воспринимает как результат работы персонала гостиницы. Процесс обслуживания в данном случае характеризует услугу со стороны персонала, а соблюдения правил распорядка и норм поведения накладывает обязательства уже на клиента. Таким образом, такая взаимосвязь процесса потребления и производства гостиничной услуги делает возможным применить к ней критерии оценки только по факту ее предоставления.

Наличие стандартов в данной области позволяет снизить переменчивость критериев и сделать спрос на услуги гостиниц подчиненным таким факторам как дифференцированная оплата, система скидок, скорость обслуживания и совмещенность функций персонала. Учет администрацией таких факторов как время года, сезон, день недели, применение к ним дисконтных программ и доступных способов стимулирования спроса также будет играть важную роль при выборе услуги наряду с качеством обслуживания и диапазоном цен.